Pandemi

Gözümüzle göremediğimiz, dokunamadığımız bir bela yüzünden tüm dünya değişti. İnsanlar değişti. Hiç değişmeyeceğini sandığınız kültürler bile değişti.

Biz burada bir deneyim tasarımcısının gözünden bakmak zorundayız. İşin sağlık, ekonomi ve hatta politika yönünden o kadar büyük bir kapsamı var ki bizim boyumuzu aşıyor. Her şeyden bahsedemeyiz doğru ama görevimiz olan taraftan bakabiliriz. Oluşan psikolojik baskıyı ve bunun kullanıcı davranışlarında yarattığı etkileri hiç olmadığı kadar yakından incelemeliyiz.

Genel ortamı değerlendirelim önce. Dünyanın bir ucundaki bir ülkede ortaya çıkan bir virüs (Covid-19) o ülkeden başlamak üzere tüm dünyaya yayıldı. Remote olarak nitelenen sadece birkaç ailenin yaşadığı ıssız adalarda bile görüldü. Bu yazıyı yazdığım dönemde -resmi kayıtlara göre- dünyada virüs kaynaklı ölen kişi sayısı 3 Milyon’u geçti.

Aylarca ama aylarca maskenin gerekli olup olmadığı, hangi yaştaki, hangi renkteki insanların daha çok etkilendiği, sıcakla yayılma etkisinin azalıp azalmadığı ve benzeri konular tartışıldı. Kararlar alındı, kararlar geri çekildi. Milyarlarca (milyon değil) insan muhtelif yasaklarla hayatını değiştirmek zorunda kaldı. Sağlık sistemleri büyük yara aldı.

10 civarı aşı bulundu, milyonlarca üretildi ve kullanıldı ama ne gariptir ki hastalanma ve ölüm sayıları azalmak bir kenara artmaya devam etti. Mutasyona uğrayan virüs daha da çok yayılıp daha da çok can almaya devam etti. Ediyor.

Uzatmaya gerek yok, özetle insanoğlu olarak üstesinden gelemediğimiz kaotik bir ortam oluştu.

Duygular

İki olumsuz duygumuz deliler gibi tetiklendi. Korku ve güvensizlik.

Hastalanmaktan korktuk, ölmekten korktuk, sevdiklerimize bir şey olmasından korktuk, işimizi kaybetmekten korktuk, hayatımızı renklendiren her şeyi kaybetmekten korktuk.

Doğru ve hızlı kararlar alıp almadığından şüphe ettiğimiz yöneticilere, politikacılara güvensizliğimiz arttı. Yayınlanan istatistiklere karşı güvensizliğimiz. Hasta olmasına rağmen hasta olduğunu sakladığını düşündüğümüz insanlara karşı güvensizliğimiz. Ülkemize ve insanımıza güvensek bile bu konuda bizi birebir etkileyen dünyanın başka ülkelerine ve insanlarına güvensizliğimiz arttı. Maskesini takmayan ya da yarım yamalak takan ama çevremizde duyarsızca dolaşan insan sayısı bizi dehşete düşürdü.

Standsome WorklifestyleUnsplash

Evimize kapandık. Telefonlarımıza, televizyonlarımıza, bilgisayarlarımıza sarıldık. Birçoğumuz işini evinden yürütmeye başladı. Sektördeki yaygın terminolojiyle ‘remote’ denilen yani ofis dışında çalışmayı ifade eden çalışma sisteminin beklenenden daha verimli olduğu ortaya çıktı. Maliyetler düştü. Dev finans kurumları remote çalışmayı zorunlu ve kalıcı hale getirdi. Zaten yıllardır var olmasına rağmen remote yaşam tarzına direkt karşılık verdiği için Zoom diye bir kültür oluştu. Bir video konferans yazılımı ismi olmasına rağmen Zoomlamak gibi fiillere kaynak oldu.

Hiç saklamayalım. Ekranı olan cihazlarla aramız zaten iyiydi. Şimdi ise ailenin zorunlu bir üyesi oldular. Bu da kullanıcı deneyimi konusunun daha fazla değil, kat be kat daha fazla önemli hale gelmesine neden oldu.

Kullanıcı Değişti

Bizim olayımız insanlar yani kullanıcılarımız. Rüzgar estiğinde psikolojileri nasıl değişiyor bu bile bizim için önemli. O yüzden pandemi gibi önemli bir ortamının etkilerini daha detaylı incelemek zorundayız. Coronavirüs öncesi yaşamla sonrası yaşamı karşılaştıralım;

Covid-19 ÖncesiCovid-19 Sonrası
Evden işe, işten eve gitmekEvden çalışmak
Çocukları okula ve sosyal faaliyetlere götürmekÇocuklarla evde ilgilenmek, eğitimlerini evde gerçekleştirmek
Spor salonuna gitmekEvde veya açık alanlarda spor yapmak ya da hiç yapmamak
Geniş arkadaş gruplarıyla sosyalleşmekKüçük arkadaş gruplarıyla sosyalleşmek ya da hiç sosyalleşmemek
Mağazalardan alışveriş yapmakİnternet üzerinden alışveriş yapmak
Dışarıda yemek yemekEve yemek sipariş etmek
Sinema ve tiyatroya gitmekİnternet üzerinden film izlemek
Yurt dışına geziye gitmekKısa ve lokal gezilere çıkmak
Doktora gitmekİnternet üzerinden terapi almak
Bürokratik işlemler için hükümet binalarına gitmekBürokratik işlemleri internet üzerinden halletmek

Kullanıcılardaki değişimleri bazı başlıklar halinde ele alalım;

  • Davranış değişiklikleri : İnsanların ihtiyaçları ve beklentileri değiştiği için genel davranışlarında da belirgin değişimler oldu. Bu davranış değişimlerine sebep olan kaynakları şöyle sıralayabiliriz :
    • Virüsü kapmaktan veya yaymaktan kaçınma arzusu
    • Yerel düzenlemelere veya karantinalara uygunluk
    • Virüs veya karantinanın ekonomik sonuçları
    • Bunların veya diğer faktörlerin bazı kombinasyonları
  • Psikolojik değişimler : Depresyon ve kaygının yükseldiği bu dönemde insanlar üzerlerinde baskı hissetmek istemiyorlar. Hassaslaştılar. Rahatlatılmak ve güven duymak istiyorlar. Bu sebeple kurulan iletişimin kalitesi hiç olmadığı kadar önemli hale geldi.
  • Kullanıcı gruplarındaki değişiklikler : Şaşırabilirsiniz ama insanlar yani kullanıcılarınız, riskten kaçınanlar ve riski tolere edenler olarak ikiye ayrıldılar. Bazıları yüksek derecede güvenli ve sağlıklı bir hizmet verdiğinizden emin olmak isterken diğerleri temel ve basit önlemleri yeterli buluyorlar. Hatta diğer önlemleri gereksiz ve rahatsız edici buluyorlar. Her iki grubu aynı anda memnun etmek çok zor.
  • Bölgesel etkiler : Yaşadığınız yere göre olan değişimleri etkileyen 3 temel etken var.
    • Yaşadığınız yerdeki hastalık ve ölüm oranları
    • Hükümetin aldığı önlemler
    • Uygulanan yasaklar ve kısıtlamalar
  • Zamansal etkiler : Uygulanan kısıtlamaların geçici mi yoksa kalıcı mı olacağı herkes için bir soru işareti. Kalıcı olmasa bile hangi şartlarda ve sürede azaltılacağı da öyle. Yeni normal adı altında yaşam şartlarımızın daha şimdiden kalıcı olarak değiştiği kesin. Ama soru işaretleri derin ve büyük.

Sektörler Değişti

Kullanıcılar değişecek ama onlara hizmet veren sektörler değişmeyecek. Tabi ki mümkün değil.

  • Fiziksel alışverişe çıkılamadığı için e-ticaret hiç olmadığı kadar büyük bir hacme ulaştı. En basit ihtiyaçlar bile internet üzerinden temin edilmeye başlandı.
  • Kargo şirketleri online alışveriş yükünü en çok üstlenen sektörlerden biri oldu. Gece, gündüz, hatta normalde tatil olan günlerde de çalıştılar.
  • Yolculuk yasakları sebebiyle havayolu ve turizm şirketleri batmanın eşiğine geldiler. Normalde kimsenin umursamadığı iptal edilebilir esnek paketler pahalı olmalarına rağmen en çok tercih edilenler oldu. Yeni paketler yaratıldı. Otellerin yazılı özelliklerine, sağlıkla ilgili detaylar eklendi.
  • İnsanlar toplu taşıma yerine kendi özel aracını kullanmak istediği için otomotiv sektörü parlak bir dönem geçirdi. Ancak tedarik süreçlerinde sıkıntılar yaşandığı için ikinci el piyasası birinci eli geçen fiyatlarıyla şaşırttı.
  • Değişen kullanıcı alışkanlıklarını anlamlı hale getirebilmek için araştırma şirketlerine hiç olmadığı kadar ihtiyaç duyulmaya başlandı.
  • Teknoloji sektöründeki şirketlerin hemen hepsi kullanıcı sayısının ve derinliğinin artmasından olumlu etkilendiler. Tabi bu niceliksel artış niteliksel gelişim sorumluluğunu da beraberinde getirdi.

Her sektörü ayrı ayrı değerlendirmeyeceğim. Özetle değişen yaşam şartları ihtiyaç duyulan sektörleri de değiştirdi. Daha çok evde oturan, hareketleri kısıtlanan ve dijital dünyayı hiç olmadığı kadar kullanan büyük bir kitle oluştu.

Öneriler

Kabul edelim pandemi konusu çok büyük bir konu. Tüm etkilerini işin en yakınında olanlar bile tespit edemiyor. Bu sebeple elinizdeki en büyük güç sizin araştırmacı kişiliğiniz. Kullanıcılarınızla olan etkileşiminizi tüm aşamalarıyla yakından takip edip oluşan değişimleri gözlemeniz ve yorumlamanız gerekiyor.

Mevcut ürün ve hizmetlerinizi tekrar sınıflandırmalı, özelliklerini ve öncelik sırasını yeni normale göre değiştirmelisiniz. Belki bazı ürünlerinizi şimdiden devreden çıkartmak zorunda kaldınız. En çok satanlar en az satanların arasında şu an. Hiç ummadığınız ürünleriniz ise parlak bir yaşama başladılar. Bütün bunları detaylıca değerlendirin. Yaşamanız için gerekli bu.

İstatistikler çok önemli. Değişimleri rakamsal olarak takip etmek çok daha etkili. İnsan hata yapar ama sayılar yapmaz. Tahminlerle de iş yürütemezsiniz. Elinizde ne tür rakamlar olduğunu tam olarak bilemem ama müşteriye dokunan her ne varsa takip etmelisiniz.

Markus Winkler – Unsplash

Bu ay 3 tane sattık gibi değerlendirmeler yapmamalısınız. Pandemi başlangıcından beri olan değişim grafiklerini, bu grafiklerde önemli olayları tarih tarih ekleyerek takip etmelisiniz. Hangi yasak geldi. Bu yasak hangi sektörü direkt hangilerini endirekt etkiledi. Bunun benim işime olan etkisi ne? Hastalık yayılım oranlarındaki artış hangi günlere denk geliyor. Bu dönemlerde benim satışlarım nasıl etkilendi. Gelen telefonlar, web sitesi ziyaretçi sayım, mağazamın kapısından giren kişi sayısı nasıl etkilendi -tabi hala mağazanız açıksa-. Gibi gibi elinizde ne varsa.

Bir diğer yazımızda bahsettiğimiz eski (sürüngen) beyin denilen ve hayatta kalma ile ilgili beyin fonksiyonlarını üstlenen bölümün şu günlerde ne kadar aktif olduğunu tahmin edebiliyor musunuz?

Ve bu bölümün %95 oranında karar verici konumda olduğunu biliyor musunuz? Yani kendini tehlikede hisseden insanlara ulaşmanın en verimli yolu eski beynin dilini konuşmaktır. Mutlaka araştırın.

Ve tabi iş arkadaşlarınızı sakın ama sakın unutmayın. İşinizi onlarla birlikte yürütüyorsunuz. Belki de ofisinizi kapattınız. Herkes evlerinde. Ama bu onların endişe etmediği anlamına gelmez. Kendilerinin ya da sevdiklerinin hastalanmayacağı anlamına da gelmez. Sadece hatır sorarak bile bir insanın gözünü parlatabileceğinizden emin olun. O parıltıya hem onun hem de sizin ihtiyacınız var.

Uzaktan çalışma olanaklarını kullanmadıysanız kullanmanın, kullanıyorsanız da bunu geliştirmenin zamanı. “Yüz yüze çalışılmayan işe iş demem” diyen yöneticilerim vardı. Şimdi hepsi evinde. İşler de pekala yürüyor.

Kullanıcı deneyimi ve deneyim tasarımı konuları ise sanırım tarihinin en önemli noktasına oturdu. Çünkü insan iletişiminin azaldığı noktada cihazlar, ekranlar, yazılımlar, eşyalar devreye girer. İnsanların bunlarla olan deneyimini de bizler tasarlarız. Görevimiz büyük. İnsanların kendini iyi hissetmesi.

Referanslar :

Moran, Kate (2020), COVID-19 Has Changed Your Users. NNGroup.

Nielsen, Jakob (2020), UX Practitioners Adjusting to Post-Pandemic World, NNGroup.

Covid-19 sonrası tedarik zincirlerinde kazananlar ve kaybedenler. Deloitte.

Ates Evren Aydinel

Engineer. 22 years white collar. Financial digital projects manager. Guest lecturer at various universities and institutions. Consultant. Book writer and publisher. Founder of Ates Experience Design.