Kullanıcınızın / Müşterinizin ürün ve hizmetlerinizle ve dolayısıyla sizinle tecrübe ettikleri deneyim çeşitlerini (seviyelerini) basitten karmaşığa doğru üç adıma ayırabiliriz;
- Tek Etkileşim Seviyesi (Single-Interaction)
- Müşteri Yolculuğu Seviyesi (Customer-Journey)
- İlişki Seviyesi (Relationship)
İşin Gerçeği Notu : Buradaki gibi sınıflandırmalar konular kolay anlaşılabilsin diye yapılır. Bunları tek ve değişmez doğru olarak kabul etmeyin ama önemseyin.
1. Tek Etkileşim Seviyesi (Single Interaction)
Belirli bir cihaz, spesifik bir amaç ile tanımlanır.
Hemen her yerde UX (User Experience) yani Kullanıcı Deneyimi olarak tanımlanan seviye budur. Bir kişinin belirli bir amacını gerçekleştirmesini ve bunun için kullandığı cihazı ele alır. O amaç ve cihazla ilgili tüm adımları iyileştirmeye çalışır.
Doğru olan metodoloji, tüm kapsamı Kullanıcı (User) ve Deneyim (Experience) olarak ayırmak ve alt başlıklarıyla olgunlaştırmaktır. Burada ise ayırmadan UX başlığını en temel haliyle ele alıyoruz.
- Tasarım : Dijital dünyada ekranda gördüklerinizin, fiziksel dünyada ise elle tutup gözle görebildiğiniz her şeyin biçimlendirilmesini ifade eder. Kullanılabilirliğin (usability) en güçlü başlığıdır. Estetik algısına hitap eder. Kullanıcınıza ve kendinize duyduğunuz saygının ilk göstergesidir.
- Psikoloji : Her ne yapıyorsak yapalım arkasında beynimizin içinde gerçekleşen tepkimeler vardır. Psikoloji de tamamen beyni ilgilendiren bir zihin ve davranış bilimidir. Bir deneyim tasarımcısının en gizemli silahıdır. Kullanıcısının psikolojisini, neye neden tepki verdiğini ve nasıl davrandığını anlayan bir tasarımcı, ürün ve hizmet geliştirirken sihirli değneği elindeymiş gibi rahat hareket eder. Bu konuya çok fazla değineceğiz.
- Akış : Düzenlenmiş ve tekrarlanabilir bir etkinlik modelidir. A’dan yola çıkıp B’ye giderken geçtiğiniz her aşama ve yolun kendisi akış olarak görülebilir. Bir web sitesine giren kişinin ihtiyacını arayıp bulması ve bu ihtiyacını karşılaması süreci en temel akış örneğidir. Kusursuz ve akıcı olması gerekir.
- İçerik : Kanallarınız üzerinden vermiş olduğunuz her tür bilgi, yazı vb. unsur içerik olarak değerlendirilir. İçeriği bilgiler bütünü olarak görmelisiniz çünkü koymuş olduğunuz bir diyagram da içerik olarak kabul edilebilir. İçeriğin kapsamı kadar kullanılan dil de eksiksiz deneyim anlamında çok önemlidir.
Sadece UX’e odaklanarak deneyim tasarımı yapamazsınız.
2. Müşteri Yolculuğu Seviyesi (Customer-Journey)
Farklı etkileşim kanalları ve/veya cihazları ile tanımlanabilir.
İşte dananın kuyruğunun koptuğu yer bu seviyedir. Farklı kanal ve cihazlar kullanarak bir hedefe ulaşmaya çalışan müşterinin yaptığı yolculuğu ifade eder.
'Kanal' terminolojisi karışıklık yaratmasın. Web sitesi bir kanaldır, mobil uygulama bir kanaldır, çağrı merkezi (telefon), chat, eposta hepsi birer kanaldır. Şirketin size ulaştığı ve sizin şirkete ulaştığınız her şey bir kanaldır.
Bazı yerlerde bu seviye, CX (Customer Experience) yani Müşteri Deneyimi olarak adlandırılır. Kullanıcı ya da müşteri? Gördüğünüz gibi ayrım çok belirgin değil. Bu sebeple terimsel karmaşalara yol açmamak için elimizden geldiğince sadece Deneyim (Experience) kavramını kullanmaya çalışacağız.
Gerçek odak noktanız bu başlıkta incelenen müşteri yolculuğu olmalıdır. Sadece UX / UI (UI: User Interface) konularıyla müşterilerinizi ve işinizi yönetemezsiniz. Aslen kanallarınız arasındaki ahengi yönetmek zorundasınız. Bu ahengi yönetmek için de;
- Kanallar arası mesajlarınız ve bilgiler tutarlı olmalıdır.
- Kanallarınızda kullandığınız dil, kelime ve cümleler uyumlu olmalıdır.
- Kanallarınız arasındaki geçişler akıcı olmalıdır.
- Görünüş, his ve genel deneyim uyumlu olmalıdır
- Tekrar tekrar sorunsuz bir deneyim yaşanabilmesi için güçlü bir altyapı kullanılmalıdır.
3. İlişki Seviyesi (Relationship)
Şirket ve müşteri arasındaki tüm iletişimi, tüm etkileşimi ifade eder.
Bu seviyeyle birlikte tam kapsamlı bir iş oluşturmaya başlarız. Çünkü ilişki seviyesi sadece ürüne giden yolu incelemez. Sadece bir amaca odaklanmaz. Şirketiniz ile müşteriniz arasındaki tüm ilişkiyi ele alır. Geçmişi, bugünü ve geleceği vardır.
Ürün ve hizmetlerinizin aranıp bulunması, satın alınması, kullanılması, ürünlerle ilgili destek alınması, sorunların çözülmesi, başka ürün ve hizmetler sunulması vb. tüm aşamalar bu seviyede gerçekleşir.
Özet
Müşterinizin şirketinizle yaşayacağı deneyim seviyeleri aşağıdaki gibi üç başlıkta incelenebilir. Her başlık bir öncekini de kapsar. İşinizin ve projenizin kapsamına göre mümkün olduğunca son seviyeye kadar planlamalı ve tasarlamalısınız.
- Tek Etkileşim Seviyesi (Single-Interaction)
- Müşteri Yolculuğu Seviyesi (Customer-Journey)
- İlişki Seviyesi (Relationship)
Referanslar :
Salazar, Kim (2019). User Experience vs. Customer Experience: What’s The Difference?. NNGroup.